服務(wù)中心教師風(fēng)采之九: 不用揚(yáng)鞭自奮蹄——記天津服務(wù)中心運(yùn)晨老師

　　到天津服務(wù)中心辦事的網(wǎng)上人大學(xué)員都會(huì)發(fā)現(xiàn)有一名真誠可信，工作熱情的女老師為學(xué)生細(xì)心備至、孜孜不倦地服務(wù)，她就是運(yùn)晨老師。天津服務(wù)中心運(yùn)老師負(fù)責(zé)網(wǎng)上人大的招生、教學(xué)教務(wù)、畢業(yè)、學(xué)費(fèi)等工作。

　　運(yùn)老師2007年8月份來到天津服務(wù)中心的時(shí)候，正趕上天津服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)因急事出差，沒來得及培訓(xùn)她。她記得第一天單獨(dú)值班的時(shí)候非常緊張，偏偏又逢集中辦理畢業(yè)手續(xù)、學(xué)位英語報(bào)名、秋季招生等大事，打電話咨詢的學(xué)生一個(gè)接一個(gè)，現(xiàn)在看來很簡單的學(xué)生提問，當(dāng)時(shí)她都不清楚應(yīng)該如何回答，令她招架不住。好在當(dāng)時(shí)網(wǎng)上人大學(xué)務(wù)部張艷老師及時(shí)聯(lián)系并幫助了她。在張老師的指導(dǎo)下，她把《學(xué)生手冊》從頭至尾認(rèn)真讀了兩遍，還用熒光筆把重點(diǎn)做了標(biāo)記，不明白的地方向張老師請教。她堅(jiān)持寫工作日志，為每個(gè)問題找答案，以便今后遇到同類問題好回答。經(jīng)過一周艱苦的探索和磨練，她發(fā)現(xiàn)本上記的東西越來越少，接電話回答問題的過程也越來越順利，自己積累的經(jīng)驗(yàn)越來越豐富了。一周后她就完全能夠獨(dú)當(dāng)一面，主持天津服務(wù)中心的日常工作了。

　　0603批次財(cái)政學(xué)專科起點(diǎn)本科的黃同學(xué)準(zhǔn)備參加2008年10月的計(jì)算機(jī)統(tǒng)考，早上在家自己安裝練習(xí)盤，怎么也裝不上，就打電話請教運(yùn)老師。那時(shí)候正逢運(yùn)老師國慶放假，她通過電話詳細(xì)地指導(dǎo)了操作流程，可黃同學(xué)還是操作失敗。運(yùn)老師考慮到黃同學(xué)50多了，年齡較大，主動(dòng)提出到她家?guī)椭惭b。因?yàn)辄S同學(xué)住的地方離運(yùn)老師家較遠(yuǎn)，運(yùn)老師花了很長時(shí)間才找到。安裝成功時(shí)已經(jīng)過了午飯時(shí)間。今年0909屆畢業(yè)申請開始后，0709批次金融學(xué)?？破瘘c(diǎn)本科施同學(xué)正準(zhǔn)備13日回四川老家。為了不錯(cuò)過畢業(yè)，他和運(yùn)晨老師約好12日來辦理手續(xù)。不巧的是施同學(xué)那天下班較晚，快19點(diǎn)才匆匆趕到。運(yùn)老師并沒有因他遲到而埋怨和催促，而是給他倒了一杯水，耐心地指導(dǎo)他填表、寫自我鑒定，手續(xù)辦完后，已經(jīng)快20點(diǎn)了。運(yùn)老師就是這樣一心一意為學(xué)生們服務(wù)，不計(jì)絲毫個(gè)人得失，慢慢贏得了天津服務(wù)中心學(xué)生的信任和滿意。

　　為了天津服務(wù)中心向著高效率、高質(zhì)量的方向發(fā)展，在管理方面，運(yùn)老師摸索出一套行之有效的管理方法。

　　2008年下半年，天津服務(wù)中心開始面向郵政系統(tǒng)招收0809級金融學(xué)專科學(xué)生。為了更好地做好郵政系統(tǒng)學(xué)生的服務(wù)工作，運(yùn)老師探索性地對郵政系統(tǒng)生源進(jìn)行了回訪。從2009年6月4日至29日，運(yùn)老師分5次深入到天津市內(nèi)6區(qū)及薊縣、塘沽、武清、西青等遠(yuǎn)郊區(qū)縣郵局儲(chǔ)蓄所，有時(shí)候趕不上回市區(qū)的班車，還要住在當(dāng)?shù)?。她走訪了30多名郵政系統(tǒng)的學(xué)生，將學(xué)生的成績單親自送到學(xué)生手中，并將下學(xué)期的學(xué)習(xí)安排以“溫馨提示”的形式發(fā)給學(xué)生，令學(xué)生非常感動(dòng)。同時(shí)，運(yùn)老師還詢問了學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的困難，并在條件允許的情況下當(dāng)場為他們解決，令學(xué)生們非常滿意。每一次回訪結(jié)束，運(yùn)老師都主動(dòng)寫出數(shù)千多字的回訪記錄，積累下來有一萬多字，為下一步工作的開展準(zhǔn)備了第一手材料。天津服務(wù)中心對郵政系統(tǒng)學(xué)生及時(shí)周到的服務(wù)，讓這些學(xué)生感受到了學(xué)院的關(guān)懷，也讓更多的人了解了網(wǎng)上人大。

　　除了對郵政系統(tǒng)學(xué)生回訪外，運(yùn)老師還為天津服務(wù)中心的全體新生提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。每次開學(xué)，天津服務(wù)中心都要為學(xué)生做兩次導(dǎo)學(xué)，一次導(dǎo)學(xué)以教授為主，主要是介紹網(wǎng)上人大和網(wǎng)上操作流程、免代修政策等等。二次導(dǎo)學(xué)以交流的形式為主，以分組答題的形式讓學(xué)生再次熟悉網(wǎng)上人大的學(xué)習(xí)流程，活動(dòng)結(jié)束時(shí)還會(huì)根據(jù)答題情況頒發(fā)獎(jiǎng)品，激發(fā)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的熱情。運(yùn)老師發(fā)現(xiàn)，第一次新生導(dǎo)學(xué)結(jié)束后，經(jīng)常有學(xué)生忘記如何進(jìn)行網(wǎng)上操作。針對這種情況，她今年把操作流程全部以圖片的形式整理出來，配上言簡意賅的提示語，編寫了一本圖文并茂的“新生手冊”，印制了500本，發(fā)放給新生。新生看圖片就可以實(shí)現(xiàn)操作，受到了新生的普遍歡迎。

　　為了給學(xué)生們提供更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，天津服務(wù)中心通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，而運(yùn)老師為認(rèn)證的順利通過立下了汗馬功勞。ISO9000是一個(gè)非常辛苦的事情，所有的作業(yè)指導(dǎo)書、工作流程、程序文件、工作手冊、質(zhì)量手冊等都需要服務(wù)中心自己編寫。運(yùn)老師和同事花了幾個(gè)月，費(fèi)了很大的心思來整理、編寫材料，反復(fù)開會(huì)討論稿件，于今年一舉通過了認(rèn)證。

　　為了增強(qiáng)學(xué)生與網(wǎng)上人大、天津服務(wù)中心的情感凝聚力，運(yùn)老師主動(dòng)編寫了兩千字左右的《網(wǎng)上人大天津服務(wù)中心工作簡報(bào)》（以下稱《工作簡報(bào)》），內(nèi)容包含服務(wù)中心動(dòng)態(tài)、學(xué)生活動(dòng)、學(xué)習(xí)考試情況等內(nèi)容，貼在辦公室的一塊專用看板上，還配了照片、畫了精美的插圖，使每個(gè)來服務(wù)中心辦事的學(xué)生都能的一目了然。到目前為止，她的《工作簡報(bào)》已經(jīng)出了18期，共計(jì)三萬余字，受到學(xué)院和天津?qū)W生的廣泛好評。

　　在今后的工作中，相信運(yùn)老師將會(huì)一如既往地向著高效、優(yōu)質(zhì)的方向繼續(xù)邁進(jìn)。